Cyber attaque : comment gérer sa communication de crise ?

Google, Microsoft, Boeing, eBay… Le point commun de toutes ces entreprises ? Elles ont été victimes d’une attaque informatique d’ampleur. En plus des conséquences financières de l’attaque, les conséquences sur l’image de marque de l’entreprise peuvent être importantes. Voici comment gérer votre communication de crise en cas d’attaque informatique.

Prendre l’initiative d’informer vos clients

Une entreprise victime d’une cyberattaque doit avant tout s’exprimer spontanément et sans attendre un délai trop long. Ne pas le faire expose l’entreprise à des fuites venant d’autres sources et laisse penser qu’elle a essayé de dissimuler le problème.

Faire face à la situation est indispensable pour montrer que vous avez pris la mesure de l’ampleur de l’attaque informatique et que vous mettez en œuvre tous les moyens nécessaires pour y mettre fin.

Plusieurs moyens sont possibles pour communiquer avec vos clients : presse pour les plus grosses entreprises, e-mail, etc. L’entreprise peut également prendre la parole sur les réseaux sociaux.

Se montrer transparent sur l’attaque

Il est également essentiel de donner aux clients qui sont les premiers concernés toutes les informations nécessaires sur l’attaque. Le but est de rassurer et de se montrer transparent : volume de données volées, durée de l’attaque, temps de rétablissement des services, etc.

Diffusez les informations importantes dont vous avez connaissance au moment de la prise de parole. Annoncez des mesures fortes pour changer les choses.

Dans le même ordre idée, attention à votre vocabulaire : ne minimisez pas l’attaque si celle-ci a eu des retombées importantes sur l’entreprise…

Faire des updates réguliers

En présence d’une attaque importante, réaliser des mises à jour régulières pour informer les clients de l’avancée de la situation est également judicieux.

C’est un bon moyen de montrer que vous avez la situation en main en envoyant un signal de confiance aux utilisateurs.

Rassurer vos clients

Faire preuve de pédagogie est indispensable. Donnez à vos clients des informations claires et simples pour leur permettre de comprendre ce qui s’est passé. Communiquez également sur ce qu’ils peuvent faire pour réduire les risques liés à l’attaque si c’est pertinent.

Vous pouvez instaurer une hotline pour que les clients puissent poser leurs questions. Une autre solution est de demander à votre service client d’être encore plus réactif pour répondre aux interrogations des utilisateurs.

Enfin, dernière possibilité, présenter des excuses peut être bien vu par vos clients si les conséquences de l’attaque sont vraiment importantes.

Ne pas oublier sa communication interne

N’omettez pas de soigner votre communication interne. Il est normal que les employés soient inquiets et ne sachent pas comment réagir face à l’attaque.

Essayez de les rassurer et exposez-leur clairement la conduite à tenir et les actions qui vont être menées pour rétablir la situation initiale.

Les cyberattaques sont de plus en plus fréquentes aujourd’hui et aucune entreprise n’est à l’abri. N’hésitez pas à nous contacter pour renforcer votre sécurité informatique.

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